Pesquisa revelou em que pontos os sites estão falhando no atendimento ao cliente.
Quem nunca entrou em um site de compras, fez uma pesquisa usando um termo genérico e recebeu resultados diferentes do esperado? Ou não encontrou nada do que procurava porque digitou uma letra errada? A quarta edição do estudo FlashBack, realizado pela R/GA a pedido do Google Cloud, mostrou como o e-commerce está se saindo na hora de atender os clientes. Um dos pontos de destaque foi o aumento na adesão de linguagem natural nos chatbots de ajuda.
Chatbots em sites de compras
Na edição de 2023, 3 das 25 empresas analisadas usavam algum tipo de chatbot com linguagem natural. Em 2024, foram 30 e-commerces brasileiros analisados, tanto no site quanto no aplicativo de cada um. Desses, 12 têm chatbots com linguagem natural, um aumento de 233%.
De acordo com Maykon Fernandes, Diretor de Vendas e Head de Indústria do Google Cloud, a IA é fundamental na hora de aumentar a eficiência e melhorar a experiência do consumidor.
Outros pontos do e-commerce
- Se você é daqueles que digita um termo genérico, como “pele ressecada”, e espera um resultado específico, como recomendações de cremes hidratantes, os e-commerces não estão prontos para te ajudar;
- Apenas 8 dos 30 varejistas analisados entregam resultados para esse tipo de caso;
- Se houver algum erro de digitação na busca, somente 12 dos 30 entrega algum tipo de resultado;
- O dia da entrega é outro problema, principalmente para quem mora em casa ou apartamento sem porteiro. Apenas metade dos sites analisados tem opção de agendamento de entregas;
- Dos 30, apenas 2 tinham entrega em até um dia;
- Na Black Friday de 2023, quando o estudo foi realizado, 8 dos 30 e-commerces tiveram erros de “timeout” e 23 tiveram algum tipo de falha durante a compra. Isso é uma melhora tímida em relação ao ano anterior, quando 7 dos 25 tiveram erros semelhantes.
Acessibilidade no e-commerce
A acessibilidade também é um ponto de destaque.
Dos 30 e-commerces analisados, apenas 2 tinham aplicativos com recursos extras de acessibilidade, como libras ou text-to-speech (tecnologia que converte texto em áudio). Somente 4 alcançou a pontuação ideal de acessibilidade (90 de 100, segundo métrica do Lighthouse).
Ainda assim, isso foi uma melhora em relação a 2023, quando apenas 3 tiveram o desempenho ideal.
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