Experiência é a chave do processo de compra. Segundo o estudo O futuro da experiência do cliente (2017/2018), no Brasil, 89% dos consumidores consideram a experiência uma condição fundamental para suas decisões de compra. A pesquisa ainda mostra que os brasileiros são os clientes que mais valorizam a experiência.
Conveniência, velocidade, bom atendimento e, claro, a qualidade do produto são fatores-chave para classificar uma experiência como boa ou ruim. E as chances para acertar não são muitas: segundo o Relatório Varejo 2022, feito pela Adyen, 70% dos entrevistados não voltam a comprar de uma marca depois de uma péssima experiência.
Para o e-commerce, a satisfação do cliente está relacionada a uma boa experiência de entrega. Portanto, é importante começar a investir logo em ferramentas que melhorem esse processo, com mecanismos que aprimorem a vivência do consumidor.
1. Analisar a base de clientes para entender suas necessidades e preferências
O primeiro passo, e talvez o mais importante, é entender como o seu público-alvo age na hora da compra. A empresa não pode basear suas estratégias em suposições, e sim em dados. Nessa etapa, é interessante realizar uma pesquisa com os atuais clientes para captar insights importantes. Um dos métodos mais conhecidos para esse fim é o NPS (Net Promoter Score), uma metodologia que mensura o nível de satisfação e de fidelidade do cliente a uma marca. Dependendo da resposta, os clientes podem ser classificados em três categorias: promotores, neutros e detratores. Existem muitas ferramentas disponíveis no mercado que podem ajudar nessa missão.
2. Esquematizar os custos de atendimento ao cliente
Com esse número em mãos, a empresa pode determinar o quanto possui para investir na criação de uma experiência positiva para o cliente. O grande desafio é que essa estimativa é bem abrangente. Envolve mensurar o investimento em ferramentas para medir satisfação do cliente, plataformas de suporte e abertura de chamados, treinamentos para a equipe e quaisquer outros investimentos para construir uma cultura centrada no cliente.
Nesse momento, é bom lembrar: fidelize os clientes já existentes, pois eles custam menos do que conquistar um novo. Isso porque já existe um vínculo, os dados e as ações já são conhecidos e a marca já tem uma posição de referência no mercado. Além disso, um cliente que tem uma boa experiência pode ser um promotor da marca, compartilhando seus resultados e ajudando a atrair novos leads de forma orgânica.
3. Estabelecer quais são seus principais indicadores de desempenho
É importante definir algumas métricas para monitorar como as ações de melhoria da experiência do cliente serão aplicadas e quais serão seus resultados. São boas métricas: número de reclamações, tempo médio de resposta do suporte, evolução da satisfação do cliente e churn rate (ou seja, taxa de serviços cancelados).
4. Analisar as novas tendências de mercado
Siga portais de notícias sobre seu nicho e utilize as redes sociais como aliadas nesse processo. É sempre importante estar atento ao mercado para se adaptar às mudanças e aos requisitos dos consumidores. Observe o que seus concorrentes estão fazendo e acompanhe empresas estrangeiras do seu setor (o Google Tradutor pode te dar uma ajuda nessa parte). Assim, é possível se alinhar às tendências no mundo inteiro, ao mesmo tempo em que pensa em como seus serviços podem ser diferenciados no mercado.
5. Garantir um engajamento da equipe toda nas estratégias para melhorar a experiência do cliente
É importante que todos na organização tenham os mesmos objetivos em mente. Para isso, existem diversas opções de plataformas de treinamento online com ferramentas para gerenciar o aprendizado dos times. São alguns exemplos: Twygo, Eadplataforma e Konviva. É essencial avaliar regularmente o desempenho da equipe nos treinamentos, aproveitar as estratégias de gamificação e premiação para bonificar aqueles que são mais engajados e manter todos os funcionários atualizados sobre a evolução da satisfação do cliente.
Nessa linha, é importante utilizar os canais internos (como TV corporativa, newsletter, reuniões mensais etc.) para comunicar a evolução das métricas, apresentar os feedbacks e as informações mais relevantes.
6. Estabelecer um membro responsável pela experiência do cliente
A equipe precisa de um membro responsável pela experiência do cliente, isto é, é preciso ter um líder para colocar em prática as estratégias de experiência do cliente, medir resultados e inspirar a equipe. É possível nomear alguém que já faz parte do quadro de funcionários ou ter uma pessoa se dedicando exclusivamente a essa função.
7. Personalização da experiência de compra
Mesmo optando por terceirizar a entrega, é possível personalizar alguns detalhes que fazem a diferença. Pode ser um cartão de agradecimento, um cupom de desconto para a próxima compra, uma embalagem diferenciada, com cheiros, texturas, brindes etc. Todos esses detalhes podem fazer com que o cliente, ao receber a entrega, sinta vontade de compartilhar a experiência nas redes sociais.
8. Incentivar a avaliação do cliente em todas as etapas
Oferecer a opção de avaliar desde a experiência de compra até o serviço de entrega é um diferencial que abre espaço para sugestões de melhoria. A empresa deve facilitar o contato, deixar todos os canais de atendimento visíveis no site e na embalagem do produto. Além disso, é possível oferecer recompensas em troca de uma avaliação mais detalhada.
Por último, é essencial elaborar um plano de ação. Com base em todas as etapas anteriores, estabeleça metas, crie um cronograma geral e eleja os responsáveis por cada etapa do planejamento.
FONTE: https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/oito-etapas-para-proporcionar-uma-melhor-experiencia-de-compra-aos-consumidores