O Banco do Brasil é o primeiro banco do país a usar a Inteligência Artificial para usar as redes sociais para transações bancárias. Um piloto – que deverá durar até o final do ano – está acontecendo com cerca de 1000 clientes e um grupo de funcionários para permitir transações bancárias no Messenger, do Facebook, sem precisar usar o serviço de internet banking ou o aplicativo do banco. Estão sendo liberadas as transações: consulta de extrato da conta-corrente e informações sobre cartão de crédito como fatura, solicitação de segunda via e liberação de uso. Para expandir o uso da Inteligência Artificial, o BB investiu R$ 14 milhões.
“São recursos em desenvolvimento, contratação da plataforma Watson, software, hardware e tempo de serviço dos nossos desenvolvedores”, explicou o diretor de TI do Banco do Brasil, Gustavo Fosse, em entrevista coletiva nesta quinta-feira, 22/02, na capital paulista. O banco assegura que a troca de informações nas interações com os clientes são criptografadas e nenhum dado fica na nuvem do Watson, da IBM.
“A privacidade dos dados é uma responsabilidade nossa. O ambiente de produção é nosso”, reforçou Fosse. Nessa primeira fase, as transações envovem assuntos relacionados às transações com cartões OuroCard, do BB e Visa. Desde agosto do ano passado, o BB utiliza o assistente virtual, baseado no Watson, da IBM. Dados da instituição revelam que foram realizadas mais de 500 mil interações e cerca de 60 mil clientes respondidos.
A interação pelo chatbot representa, hoje, 70% dos atendimentos feitos pelo BB na rede social. “Não estamos fazendo uma simples migração de aplicação para um novo canal. Não estamos portando o nosso aplicativo para as redes sociais. Estamos estabelecendo um novo modelo de atendimento ao cliente”, observou ainda Gustavo Fosse.
Outras redes sociais podem vir a se juntar o Messenger. A negociação mais adiantada é com o WhatsApp Business, também do Facebook, que deve ser fechada ainda neste primeiro semetre. Mas a instituição também negocia com o Twitter, o Telegram e todas as redes. “Queremos aumentar o leque e estar nas redes sociais”, sustentou o diretor de TI. O diretor de parcerias de plataforma do Facebook para América Latina, Diego Moreira, os serviços bancários são apenas uma parte das oportunidades que despontam para o serviço de mensageria.
A presidente da IBM América Latina, Ana Paula Assis, revelou que a plataforma Watson está sendo usada, hoje, em 10 segmentos da economia nacional. “O BB não foi o primeiro banco do Brasil a adotar o Watson, mas é pioneiro nessa interligação do Watson com as redes sociais”, pontuou O vice-presidente de Produtos da Visa Brasil, Percival Jatobá, lembrou que a era de produtos está acabando. “O cliente exige a solução para o seu problema. O uso das redes sociais resolve um problema do cliente”, reforçou. A instituição, antecipou Gustafo Fosse,também vai aderir ao uso de chatbots como advisors. “Só não defino prazo. Estamos em desenvolvimento”, disse o executivo.
FONTE: CONVERGÊNCIA DIGITAL