Montepio anunciou esta terça-feira uma parceria com a IBM. O banco quer acelerar a transformação digital, melhorar a experiência do cliente e inovar nos processos e modelo de negócio. M.A.R.I.A é o primeiro passo.
A partir de abril, quando um cliente do Montepio tiver de ligar para o banco para resolver alguma questão será atendido pela M.A.R.I.A, “uma agente virtual” alicerçada numa tecnologia de inteligência artificial que promete “revolucionar o atendimento ao cliente” daquela instituição financeira. A inovação foi anunciada à comunicação social esta terça-feira, 3 de março, na sede do banco Montepio, em Lisboa.
A implementação da M.A.R.I.A (acrónimo anglo-saxónico de assistente interativo em tempo real do Montepio) é fornecida pela filial portuguesa da tecnológica norte-americana IBM, que utiliza a IBM Watson Assistant for Voice, uma tecnologia de voz em inteligência artificial. A ferramenta permite integrar um assistente de voz com inteligência artificial nos sistemas IVR do contact center (centro de apoio ao cliente) do Montepio.
A M.A.R.I.A representa também o primeiro passo de uma parceria tecnológica entre o banco Montepio e a IBM para “otimizar a experiência dos clientes e colaboradores do Banco”, também hoje apresentada. A parceria assenta na implementação de mecanismos e ferramentas de IA e de Robotic Process Automation (RPA) na relação do banco com os clientes.
O Montepio quer acelerar a transformação digital da instituição financeira com soluções em IA e, por isso, escolheu a IBM para materializar a ambição. Saem a ganhar os clientes e o próprio banco, garantiu o presidente executivo do Montepio, Pedro Leitão, durante a apresentação da parceria e do projeto M.A.R.I.A..
“Estar cada vez mais próximo do cliente e oferecer-lhe um serviço relevante e de qualidade em cada interação é um grande objetivo do Banco Montepio. Por outro lado, garantir que as nossas pessoas se sintam realizadas pelo desafio de um trabalho diário de maior valor acrescentado e pela melhoria da eficiência dos nossos processos é outro grande objetivo. Por isso, decidimos acelerar a nossa transformação digital recorrendo à tecnologia da IBM, de modo a melhorar a satisfação dos nossos clientes e das nossas pessoas”, afirmou.
Sobre o projeto, o presidente da IBM Portugal, José Manuel Paraíso, esclareceu que a M.A.R.I.A está alojada na cloud da IBM, associada ao Watson, a plataforma de IA da IBM.
A “agente virtual” do Montepio já está em funcionamento e tem a capacidade de ser “progressivamente otimizada e melhorada”. A nova ferramenta é uma plataforma cognitiva, isto é, “é capaz de aprender e simular os sentidos humanos”, segundo o presidente da IBM Portugal.
Atualmente, a M.A.R.I.A já está a ser utilizada pelo contact center do Montepio, sendo responsável por 72 intenções (ativação dos pedidos dos clientes). Mas a ferramenta ainda é limitada. Atualmente, a M.A.R.I.A está a aprender e a assimilar idiomas.
Apenas a partir da segunda quinzena do mês de abril é que a M.A.R.I.A estará ativada por completo para o atendimento ao cliente. A partir daí, a assistente virtual terá capacidade de resolver todo o tipo de intenções, desde a ativação de cartões.
Dentro de dois ou três anos, o Montepio terá o objetivo de levar esta ferramenta para outras áreas bancárias. Desde a área de compliance até ao apoio interno de um gestor do banco.
No futuro, a ferramenta bot também deverá ser disponibilizada no site da instituição.
Contudo, a M.A.R.I.A não deverá ser colocada no futuro a contactar clientes para vender serviços ou a fazer aliciamento de clientes. Idealmente, o banco pretende que a assistente venha a agilizar processos. Isto é, identificando algumas situações a M.A.R.I.A deverá deslocar a chamada para um gestor do banco.
A M.A.R.I.A é o primeiro passo. As duas entidades vão continuar a colaborar na transformação digital, na otimização da experiência do cliente e na inovação nos processos e modelo de negócio do Montepio, através de IA e implementação de tecnologia cognitiva (Cognitive Process Automation, CPA), “para acelerar a estratégia de inovação do” banco.
Como funciona a M.A.R.I.A?
Este “agente virtual” pode participar num diálogo utilizando uma linguagem natural, tendo a capacidade de lidar com vários tópicos simultaneamente, reconhecendo a forma como as pessoas falam e adequando o tipo de resposta. Como resultado, é possível criar conversas virtuais que atendam aos requisitos do cliente sem precisar de recorrer a um operador humano, melhorando a resolução no primeiro contacto.
A M.A.R.I.A é “treinada” com base em conhecimento da indústria e do setor e está preparada para responder às perguntas mais frequentes.
FONTE: JORNAL ECIONOMICO