Ricardo Marques, líder de resolução de conflitos do Mercado Livre, revela como a empresa utiliza a tecnologia para evitar a judicialização de disputas com consumidores
Dez compras são realizadas a cada segundo no Mercado Livre. Apenas em 2018, 337 milhões de produtos foram vendidos através da plataforma. Dos milhões de transações, quantas deram errado?
O método utilizado pelo Mercado Livre é chamado de ODR (resolução de disputas online). A primeira iniciativa é chamada de “Compra Garantida”. “Se o comprador utilizou o Mercado Pago (meio de pagamento do Mercado Livre), cumpriu os requisitos e fez a reclamação dentro do tempo propício, nós desenvolvemos o dinheiro a despeito da responsabilidade ou não do vendedor”, contou Marques. Este recurso é um meio do Mercado Livre ganhar ainda mais a confiança dos clientes.
Mas se o conflito não puder ser resolvido com a “Compra Garantida”, o Mercado Livre propõe a resolução através de um chat com o comprador e o vendedor, dentro do próprio site. Se eles não chegam em um acordo, o terceiro passo é introduzir um funcionário para fazer a mediação do conflito. A decisão é tomada de acordo com os fatos apresentados pelas partes.
Segundo Marques, sete em cada dez reclamações recebidas são resolvidas em uma dessas etapas. “A ODR pode levar a uma fidelização do consumidor. Existem benefícios de custo, eficiência, ecológicos, pois ninguém se desloca para uma audiência. A resolução online de disputa faz sentido especialmente para as demandas de consumo, que geralmente são mais simples e podem ser resolvidas sem o judiciário”, conta Marques.
Se o problema persistir, o Mercado Livre propõe a resolução por meio do consumidor.gov.br, plataforma de negociação do próprio Ministério da Justiça. Essa é a última tentativa antes do caso ser levado para a Justiça, entrando na fila dos mais de 80 milhões de processos em tramitação, segundo pesquisa de 2018 do Conselho Nacional de Justiça.
“O canal de mediação não viola o acesso à Justiça, e não precisamos de um advogado para isso”, diz o executivo. Para fazer justiça sem envolver obrigatoriamente o Judiciário, a empresa ainda conta com o auxílio de LawTechs como a Sem Processo e o Justto, que atuam na mediação e conciliação com consumidores.
O futuro da resolução de conflitos
Ainda assim, existem casos movidos por consumidores insatisfeitos que vão para a esfera judicial. Seja por desconhecimento do processos de resolução de disputas online ou por preferir o caminho do Judiciário. Nestes casos, a empresa entra em contato com as partes envolvidas para tentar um acordo extrajudicial. “Mais de 1.800 processos foram extintos, levando a uma economia de cerca de R$ 2 milhões”, diz Marques.
No entanto, a principal iniciativa da empresa ainda é trabalhar na prevenção. O Mercado Livre criou uma célula de “legal intelligence” que utiliza a inteligência de dados para trazer mais assertividade às ODRs. “Nós acreditamos que esse é o caminho. Advogados e não-advogados se comunicando, propondo, fazendo análise de inteligência de dados e retroalimentando tanto as áreas de negócio quanto o desempenho do próprio time”, explica Marques.
FONTE: STARTSE