Incumbentes e fintechs disputam a preferência dos clientes brasileiros.
Quase 80% dos brasileiros bancarizados mantêm contas, ao mesmo tempo, em instituições financeiras tradicionais e em bancos digitais. Esse cenário faz com que a disputa agora seja pela chamada “principalidade” do cliente – ou seja, qual o serviço mais usado por ele. Os incumbentes ainda levam vantagem nesse quesito, mas o percentual de pessoas que têm uma instituição tradicional como a de relacionamento mais frequente está em queda. As conclusões são da pesquisa “A experiência dos clientes dos principais bancos brasileiros em 2023”, realizada pela Akamai Technologies em parceria com a Cantarino Brasileiro e antecipada ao Valor.
Os participantes possuem, em média, relacionamento com 4,8 instituições e 77% têm conta em bancos tradicionais e digitais, fatia que era de 70% no ano passado. Dentre os respondentes, 13% usam apenas um banco tradicional e 10%, somente um digital.
O levantamento mostra ainda que 59% dos entrevistados usam um banco incumbente como o principal, uma queda em relação a 2022, quando eram 66%. Por outro lado, 41% concentram as movimentações nos digitais, de 34% no ano passado. A pesquisa ouviu 1.412 pessoas entre março e abril por meio de um painel on-line.
“No começo, muita gente usava os bancos digitais por curiosidade. Houve um aumento expressivo no número de contas nesse processo, mas incentivar o cliente a usar os serviços com frequência foi um desafio para essas instituições”, diz Claudio Baumann, diretor-geral para América Latina da Akamai, empresa de soluções em nuvem.
Ele afirma que, à medida que foram disponibilizando mais serviços, os novos entrantes conseguiram conquistar a preferência de mais usuários, mas, ainda assim, esse não deixou de ser um desafio. Para Baumann, o aumento da principalidade depende de as instituições conseguirem aumentar o leque de produtos oferecidos e ganhar a confiança de uma parcela maior da população.
“Existem serviços que ainda estão principalmente nas mãos dos bancos tradicionais, como financiamentos de longo prazo”, cita. Questões relacionadas à marca e tradição seguem sendo relevantes para muitos usuários, mas, para os jovens, por exemplo, estão deixando de ser uma referência, o que deve beneficiar bancos digitais com passar do tempo, acrescenta.
Em relação aos critérios para a escolha do banco principal, os participantes citaram principalmente uso da instituição há mais tempo (41%), facilidade de acesso digital e usabilidade (37%), isenção de tarifas (31%) e menos burocracia (31%). Além disso, 47% disseram que se sentem seguros quando realizam transações na instituição de maior relacionamento.
Thais Cintia Carnio, professora de Direito Empresarial da Universidade Presbiteriana Mackenzie, acredita que o percentual de pessoas que escolhem o banco digital como o principal deve seguir em alta. “As fintechs já estão identificando onde podem expandir o portfólio, mas é um processo que leva algum tempo.”
Sócio da consultoria Spiralem, Bruno Diniz afirma que as instituições estão disputando a preferência do usuário, mas pondera que nem todo neobanco tem a ambição de se tornar a principal instituição do cliente, já que muitos trabalham com nichos específicos.
Para ele, um fator que pode mudar o cenário em termos de principalidade é a iniciação de pagamentos no “open finance”, função que permite que o usuário movimente sua conta fora do ambiente da sua instituição financeira. De acordo a pesquisa, só metade dos brasileiros conhece o “open finance”. Dos participantes, 28% afirmam que têm poucas informações e 21% não conhecem.
A sondagem mostra ainda que o NPS, uma espécie de índice de lealdade do cliente, dos bancos digitais segue superando o dos tradicionais, mas que a diferença está caindo. O índice dos novos entrantes ficou em 28 (de 33 um ano antes). No caso das instituições tradicionais, subiu para 20 (ante 18 em 2022). Baumann diz que os números refletem o “contra-ataque” dos incumbentes, que vêm melhorando seus canais digitais.
FONTE: https://valor.globo.com/financas/noticia/2023/05/25/quase-80-tem-conta-em-banco-tradicional-e-digital.ghtml