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Inteligência artificial ainda requer uma dose de humanização para ser estratégica

Se perguntarmos a diferentes perfis de pessoas se elas tiveram uma experiência positiva ou negativa com um atendimento por chatbot, o que acha que elas responderão? A experiência com esse tipo de suporte, que funciona com tecnologias de machine learning e de inteligência artificial por trás, ainda pode desapontar 60% dos consumidores, segundo o estudo CX Trends 2022.

Mesmo assim, esse é o caminho para um atendimento mais inteligente, eficaz e ágil. Sabe por quê? Se bem configurada, a IA é capaz de responder a uma solicitação de maneira mais veloz do que qualquer ser humano, sendo ainda uma poderosa aliada para mapear atuais e futuras necessidades do cliente, ajudando na assertividade das recomendações que serão dadas a ele. Além disso, a IA é ajustável a uma variedade de canais de atendimento, como WhatsApp, chat e redes sociais, possibilitando uma maior conveniência ao consumidor. A afirmação é comprovada também com dados do CX Trends, já que 66% dos clientes ouvidos afirmam que a IA facilita suas vidas, enquanto margens semelhantes acreditam que se beneficiam dela ao poupar tempo e esforço e aprimorar a experiência de modo geral.

Isso é como ouro para a estratégia de atendimento de qualquer negócio, desde que a inteligência artificial funcione corretamente. O importante não é o que você faz, mas, sim, como faz. Por isso, a questão em si não é decidir por usar ou não a IA, mas como ela pode ser aplicada de forma a alavancar a experiência de atendimento para um novo patamar, aproveitando os rastros digitais deixados hoje no ambiente online pelos consumidores.

Entre os principais caminhos e ações para qualificar e entender melhor esse “como se faz” estão a identificação dos problemas de atendimento por volume; agrupamento dos problemas por tipo de suporte; a inserção da IA em ações que podem ser automatizadas e, por fim, a identificação de oportunidades entre os problemas.

Importante ressaltar que os chatbots não devem tentar resolver problemas que exigem envolvimento humano. Se você está buscando isso, certamente criará uma experiência muito pior para o seu cliente. Da mesma forma, os agentes não devem se enrolar fazendo a triagem de tickets ou respondendo a clientes que precisam redefinir senha, procurar o nome de usuário ou verificar seu status do pedido, entre outros pedidos mais simples de responder e resolver.

Uma coisa já é certa. Os clientes estão ficando cada vez mais habituados e orientados a resolver suas questões com o recurso da inteligência artificial. Tanto é assim que sete em cada dez consumidores agora concordam fortemente que a IA é vantajosa para a sociedade. Sem dúvida, seu impacto não passou despercebido. De acordo com o último estudo divulgado pela Zendesk, o CX Accelerator, 90% das empresas pesquisadas relataram usar bots para direcionar os clientes ao lugar certo, o que libera os agentes para se concentrarem em tarefas mais complexas e de alto valor.

Agora, mais do que nunca, para acertar a mão em inteligência artificial é preciso se perguntar constantemente em que ponto ela pode trazer efetivamente um diferencial positivo para o negócio. Segundo o CX Accelerator, as empresas Líderes em CX na América Latina são 45% mais propensas do que as Iniciantes a usar uma combinação de chatbots e representantes humanos. Isso significa que se usada corretamente, essa combinação se mostra cada vez mais eficiente e com grande impacto nos negócios.

O desafio agora não é apenas inserir a IA nos processos de atendimento, mas descobrir o equilíbrio entre a automação e o elemento humano na experiência do cliente, compreendendo comportamentos de cada consumidor e inserindo a tecnologia em pontos estratégicos de contato para que o consumidor tenha uma experiência sem barreiras e mal perceba que está conversando com um bot.

FONTE: https://olhardigital.com.br/2022/10/25/colunistas/inteligencia-artificial-ainda-requer-uma-dose-de-humanizacao-para-ser-estrategica/