À medida que a popularidade das compras online cresce, também aumenta a frequência de devoluções por parte dos clientes. Embora as devoluções sejam parte inerente do ecossistema do comércio digital, altas taxas de devolução podem representar um custo significativo para marcas e varejistas, afetando as margens de lucro. Segundo dados da Ebit | Nielsen, 7% dos custos envolvidos no e-commerce são destinados à logística reversa.
No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor prevê o direito de arrependimento de compra, essa lei beneficia principalmente os consumidores que, ao fazerem compras em lojas virtuais não têm a oportunidade de ver fisicamente o produto e, por isso, podem não ficar satisfeitos com a compra. A norma garante que o consumidor devolva qualquer produto recebido em até 7 dias.
Diante deste cenário, muitas empresas se viram obrigadas a criar departamentos específicos para gerenciar a questão. A operação de devolução inclui alguns custos: coleta, transporte, armazenamento, inspeção (para determinar a condição de um produto quando devolvido), reembalagem e administrativos (que incluem atendimento, registro e documentação de devoluções). Sem falar no impacto ambiental, já que a devolução de produtos frequentemente resulta em maior emissão de carbono devido ao transporte adicional envolvido nessa logística.
Além disso, a forma como as marcas lidam com todo o processo de devolução também é uma parte fundamental da experiência do cliente e ainda pode ser um diferencial competitivo. Caso o cliente tenha uma experiência ruim nessa etapa, pode optar por não realizar mais compras com a empresa futuramente.
Os principais motivos que levam um cliente a devolver um produto
Segundo uma pesquisa da PowerReviews, dentre os motivos estão: item danificado ou com defeito (81%), item que não serve/cabe (75%), item que não corresponde à descrição (56%), item que simplesmente não agrada o consumidor (33%), compra de vários tamanhos/itens para que o consumidor possa ver pessoalmente e escolher o que mais lhe agrada (14%) e, por fim, produtos que não chegam no prazo estipulado (11%).
Pensando nisso, educar os clientes sobre os produtos e ajudá-los a tomar decisões informadas de compra pode reduzir drasticamente a probabilidade de devoluções motivadas por expectativas não atendidas. Veja a seguir algumas dicas que podem ajudar marcas e varejistas a mitigar esses desafios:
Descrições detalhadas do produto, imagens e vídeos
Como o cliente não pode experimentar/provar um produto quando compra pela internet, é fundamental fornecer o máximo de informações possíveis para que não reste dúvidas ou insegurança na hora da compra. Para isso, forneça descrições detalhadas, informações técnicas, tamanhos, medidas e especificações claras sobre os produtos.
Além disso, use imagens de alta resolução e ângulos múltiplos para mostrar o produto em detalhes. As fotos devem mostrar as cores reais dos itens. Isso ajuda os clientes a ter uma noção mais precisa do que estão comprando.
Um recurso que também ganha destaque é o vídeo (desde que não seja longo!), pois apresenta características detalhadas. Com ele, é possível mostrar também um produto em funcionamento.
Avaliações e opiniões de clientes
Incentive os clientes a deixarem avaliações e comentários sobre os produtos. Isso pode ajudar outros compradores a tomar decisões mais informadas. Uma marca que faz isso muito bem é a Shein. É possível que o cliente filtre as avaliações pelo seu tamanho de roupa, por exemplo.
Com isso, consegue ver pessoas que tem um biotipo próximo ao seu, facilitando muito o entendimento de como a roupa pode vestir.
Guia de tamanhos/medidas
Se você vende roupas, sapatos ou outros produtos com tamanhos variados, forneça um guia de tamanhos preciso para ajudar os clientes a escolher o tamanho certo com base nas medidas do seu corpo.
Entrega eficiente durante períodos sazonais
Durante períodos como Natal e Dia das Mães, por exemplo, muitos clientes compram para presentear. Com isso, caso não receba o produto a tempo de presentear alguém na data, existem grandes chances do produto ser devolvido. Por isso, durante essas épocas, atente-se ao prazo.
Política de devolução transparente
Tenha uma política de devolução clara e acessível em seu site. Quanto mais fácil for para os clientes entenderem o processo de devolução e quanto mais fácil for esse processo, mais confiança eles terão ao fazer uma compra sabendo que, caso tenham algum problema, poderão facilmente devolver.
Atendimento ao cliente eficaz
Disponibilize um serviço de atendimento ao cliente acessível e eficiente para responder às perguntas dos clientes antes da compra, ajudando-os a fazer a escolha certa.
Por fim, como lidar com as devoluções:
Permita que os clientes devolvam os produtos na loja física
Além de um fácil gerenciamento da devolução, elas também podem ser muito convenientes pensando que, quando o cliente vai à loja, há chance de gostar de algum produto que viu na hora. Além disso, para o cliente que teve problema com tamanho, é possível provar outras numerações.
Coletar feedback após devolução
Para lidar com as devoluções de forma eficaz, é necessário enviar pesquisas ou solicitar feedback após o processo de devolução, a fim de compreender os motivos que levaram o cliente a devolver o produto.
Tenha um processo simples de devolução e troca
Segundo uma pesquisa da Statista, cerca de 92% dos consumidores entrevistados disseram que comprariam novamente se um processo de devolução de produtos for fácil. Muitas marcas disponibilizam uma página do site para devolução, de forma muito simples e objetiva.
O cliente seleciona o produto que quer devolver (com base na sua última compra) e como quer devolver, se por transportadora ou Correios. Após o preenchimento do formulário, a solicitação é feita em poucos minutos e um e-mail é recebido com os próximos passos.
Algumas marcas também já encaminham junto com o pedido um folder com instruções para caso o cliente queira fazer devolução e, às vezes, até embalagem para isso.
Lembre-se de que é quase impossível eliminar completamente as devoluções em um e-commerce, mas essas estratégias podem ajudar a reduzi-las e a melhorar a experiência do cliente em sua loja online. Reduzir as devoluções em um e-commerce é essencial para melhorar a satisfação do cliente e minimizar os custos associados.
FONTE:
https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/grande-volume-de-devolucoes-no-e-commerce-sao-o-novo-normal-como-mitigar-esse-desafio