A Wurth é uma das maiores distribuidoras de produtos para construção civil do mundo. No Brasil, a companhia desenvolveu uma plataforma digital exclusiva, com mais de 1.200 vendedores certificados e homologados para atender os clientes. A iniciativa deu tão certo que, em junho de 2023, 50% do total da base de clientes já estava cadastrada, com quase 15% das vendas já realizadas pelo Balcão Digital da empresa.
Quem explicou a transformação digital da Wurth no Brasil foi Alexandre Brunchport, head de multicanal Latam do Grupo. Segundo ele, o objetivo da plataforma era aumentar as vendas, melhorar o atendimento ao cliente e otimizar a gestão da empresa. “A plataforma foi lançada em 2017 e rapidamente conquistou uma fatia de mercado de 5%. Em 2018, a Wurth registrou um aumento de 10% nas vendas”, lembrou.
Transformação digital e seus benefícios
Um dos principais benefícios da plataforma, segundo Brunchport, é o seu atendimento ao cliente. “Os vendedores estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, a fim de ajudar os clientes a encontrarem os produtos que precisam e resolver qualquer problema que possa surgir”. Além disso, ele garante que a plataforma oferece uma série de recursos para melhorar a experiência do cliente, como a possibilidade de fazer pedidos online, acompanhar o status dos pedidos, e devolver ou trocar produtos.
Outro ponto alto da plataforma está no auxílio à otimização da gestão da Wurth. Isso porque ela fornece informações sobre as vendas, o estoque e os clientes. “Nos ajuda demais a tomar melhores decisões e a otimizar a eficiência operacional”. Para ter uma ideia do sucesso, a Wurth pretende num futuro próximo expandir este modelo de plataforma a outros países.
Principais desafios
Um dos principais desafios neste processo de transformação digital foi a digitalização dos produtos. Afinal, a empresa precisou digitalizar todos os seus produtos, incluindo suas especificações, preços e fotos — tem mais de 9.000 produtos entre peças de fixação, ferramentas, químicos e EPI. Para o executivo, foi um processo trabalhoso, mas necessário para tornar os produtos disponíveis na plataforma de e-commerce.
A manutenção das informações também foi um dos desafios da companhia, mas nada comparado ao dia a dia em relação ao cálculo dos impostos. “No Brasil, os impostos são complexos e variam de acordo com o estado. A Wurth teve que desenvolver um sistema para calcular os impostos de forma precisa e eficiente, para não correr nenhum risco com o lucro das vendas”.
De vendedor para vendedor
Para a Wurth, o sucesso da plataforma de e-commerce depende do comprometimento de seus vendedores. Ou sejam os vendedores precisam estar preparados para usar a plataforma e atender os clientes de forma eficiente. Neste caso, ela oferece treinamento aos vendedores, que abrange temas como:
– como encontrar produtos;
– como fazer pedidos;
– acompanhamento o status dos pedidos;
– e como resolver problemas com os clientes.
Há ainda um suporte aos vendedores disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, a fim de ajudá-los a resolver qualquer questão que possa surgir no meio da transação.
Todo o processo antes de ir para o digital
Antes de entrar de cabeça no projeto do digital, a Wurth possuía algumas demandas importantes, como o controle dos múltiplos estoques, assim como a diferença entre revenda, B3B e B2C. “Por isso, quando fomos para o MVP fomos direto para o B2B. Quatro meses depois de o site rodar, partimos para o revendedor. Nossas regras de negócios mudam muito, e nossas APIs permitem fazer essas mudanças sem sobrecarregar a plataforma”, explicou o executivo, acrescentando que o core da empresa é 80% x 20% — B2B e B2C, respectivamente.
Vale lembrar também que, antes de ir para o digital, a Wurth vendia seus produtos através de uma rede de representantes comerciais. Ou seja, os representantes eram responsáveis por visitar os clientes e apresentar os produtos. Porém, este processo era lento e ineficiente, uma vez que os representantes passavam muito tempo dirigindo nas visitas a clientes — além de não terem acesso às informações mais recentes sobre os produtos.
Por isso, a Wurth decidiu investir em uma plataforma de e-commerce para melhorar o processo de venda. “A plataforma permite que os clientes encontrem os produtos de forma rápida e fácil, e que façam pedidos online”, afirmou o executivo na palestra no Fórum E-Commerce Brasil 2023.
Sobre o futuro da Wurth
Tamanho foi o sucesso deste roadmap, que a empresa já tem planos ambiciosos para os próximos 2, 3 anos. “O plano será expandir a plataforma de e-commerce para outros países, e oferecer uma experiência de compra ainda mais personalizada aos seus clientes. Além disso, temos a intenção de investir em novos recursos para a plataforma, como a possibilidade de fazer pagamentos online e de devolver ou trocar produtos pelo digital”.
“Estamos confiantes de que esta plataforma de e-commerce será um sucesso nos próximos anos. Por isso mesmo eu afirmo que a empresa está comprometida a oferecer aos seus clientes uma experiência de compra única e inovadora”. Prova de que a transformação digital da empresa funcionou muito, os aplicativos B2B já tiveram mais de 15 mil downloads em 2023.
FONTE:
https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/e-commerce-da-wurth-do-brasil-potencializa-uma-equipe-de-1-200-vendedores