O chargeback, ou estorno, ocorre quando uma cobrança é contestada pelo titular do cartão e o valor precisa ser devolvido. Esse mecanismo foi criado para proteger os consumidores de golpes e cobranças inadequadas. No entanto, o recurso se tornou uma dor de cabeça para os e-commerces que, por lei, ficam responsáveis por arcar com o prejuízo.
A operação visa assegurar os direitos dos consumidores contra o risco de cartões clonados ou produtos com defeitos. Entretanto, em muitas ocasiões a solicitação é realizada de maneira indevida, trazendo diversos transtornos para os lojistas, principalmente quando o produto já foi enviado.
“O chargeback é um problema que afeta a todos os varejistas do e-commerce, mas é um transtorno ainda maior para os que estão começando nesse ramo, pois são pessoas que muitas vezes nem sabem que o prejuízo de um chargeback recai sobre a loja virtual”, diz Bernardo Lustosa, CEO da ClearSale.
5 erros comuns sobre o modelo de garantia de chargeback
Segundo Rodrigo de Castro Schiavinato, diretor executivo de parcerias e inovação e sócio da Protiviti, algumas empresas de comércio eletrônico preferem o modelo de prevenção de fraudes com reembolso de chargeback por conta da gestão e previsibilidade dos custos — visto que o provedor da solução arca com o prejuízo, cobrando apenas um percentual das transações aprovadas.
Alguns varejistas, porém, ainda cometem erros ao olhar para o modelo com desconfiança. Para auxiliar os varejistas, o executivo apontou 5 erros comuns sobre o modelo de garantia de chargeback.
1. O modelo de garantia de chargeback é apenas uma mudança de responsabilidade
Schiavinato explica que não é bem assim. Diferentemente dos modelos tradicionais, o provedor da solução recebe obrigatoriamente os dados dos chargebacks gerados e consegue treinar o seu algoritmo de Inteligência Artificial de maneira supervisionada.
Neste caso, a precisão é fundamental para a saúde da provedora — que não irá sobreviver assumindo os prejuízos de compras fraudulentas que aprovou por engano. Do mesmo jeito, a parceria não se sustenta se o sistema começar a recusar vendas demais.
2. O modelo de garantia de chargeback é apenas uma forma de seguro contra fraudes
A afirmação é imprecisa, pois, o seguro é contratado contra riscos potenciais enquanto a fraude é uma certeza. Dessa forma, criar um seguro contra fraudes é insustentável, pois não é uma questão de probabilidade, mas uma situação recorrente. Sendo assim, é importante enxergar a garantia de chargeback como um modelo que trabalha nas duas pontas: aumentando as aprovações e eliminando o valor de chargeback.
Segundo o executivo, além da clara vantagem da previsibilidade de custos e aumento da receita, a garantia do chargeback também é uma prova de confiança do provedor e da solução em seus modelos matemáticos.
“Vemos inúmeros varejistas que passaram por momentos de estouro de chargebacks por motivos como mudança do comportamento do fraudador, mudança da estrutura interna, ou falta de acompanhamento e desatualização dos indicadores de fraude, que, num modelo de chargeback garantido, isso simplesmente não aconteceria”, afirma.
3. O modelo de garantia de chargeback tem mais aversão ao risco do que outras soluções de fraude
Para Schiavinato, o desafio é encontrar o equilíbrio. “E isso significa, na prática, definir o caminho para levar as taxas de aprovação ao limite. E, para o provedor ser estimulado neste conceito, o correto é que ele seja remunerado apenas por transações aprovadas”, explica.
Para o modelo funcionar, é preciso que o provedor da solução seja capaz de bloquear mais fraudes enquanto aprova mais pedidos legítimos. “Se o provedor oferecer um modelo de chargeback garantido com receitas fixas por transação ou cobrando um percentual sobre o volume total de transações, independente de aprovadas ou reprovadas, é importante desconfiar dos resultados, pois neste modelo não há interesse em maximizar as aprovações de venda”, ressalta.
4. O modelo de garantia de chargeback oferece valor apenas para comerciantes com segmentos de alto risco
Segundo o executivo, os golpistas possuem a capacidade de encontrar e maximizar vulnerabilidades com muita agilidade. Portanto, “deixar de interceptar atividades fraudulentas pode levar a dezenas de milhares de reais em estornos em apenas algumas horas”.
Schiavinato explica que, enquanto alguns provedores fazem a distinção entre segmentos ‘seguros’ e ‘arriscados’, a experiência revela que nenhuma categoria de produto, método de pagamento ou local de envio está a salvo:
“Alguns fraudadores sofisticados aproveitam o conceito de ‘segmentos seguros’, combinando itens benignos, como meias, com produtos mais caros, como cartões-presente de alto valor, para adicionar um verniz de respeitabilidade a seus pedidos e otimizar o sucesso”, ressalta.
5. O modelo de garantia de chargeback não é diferente de outras soluções de prevenção de fraude com mecanismos avançados de aprendizado de máquina
Apesar do machine learning ser uma ferramenta poderosa contra fraudes, o executivo afirma que não há substituto para a experiência humana. “Alguns provedores de soluções de fraude se gabam de depender exclusivamente de máquinas. Porém, é necessário um time de especialistas por trás desses algoritmos para validar alguns comportamentos”, explica.
A principal diferença entre o machine learning para o chargeback garantido é que eles usam modelos supervisionados, alimentados em dados de bilhões de transações e de milhares de clientes. “Ou seja, a Inteligência Artificial não busca somente padrões comportamentais e anomalias, mas, sim, aprende com seus próprios erros e acertos”.
O executivo conclui afirmando que “os modelos de chargeback trazem maior conforto para o varejista na previsibilidade dos custos, na eliminação de riscos de estouros de chargeback e, por fim, no aumento das receitas on-line”.
FONTE: https://canaltech.com.br/e-commerce/e-commerce-5-erros-comuns-sobre-o-modelo-de-garantia-de-chargeback/