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Conectados na crise: a dependência do consumidor brasileiro dos serviços online

Pesquisa “Consumer Insights” da McKinsey & Company aponta impacto da crise no consumidor e nos serviços de telecomunicações no Brasil.

A covid-19 deixou as famílias brasileiras ainda mais conectadas e dependentes dos serviços online. Isso é o que aponta a pesquisa online “Consumer Insights” da McKinsey & Company, que analisou no mês de julho de 2020, as atitudes e os comportamentos do consumidor brasileiro de telecomunicações, antes e durante a covid-19, com base em uma amostra com mais de mil e quinhentos respondentes.

Se por um lado os efeitos econômicos da pandemia geraram uma crise sem precedentes, por outro, levaram também a uma mudança de comportamento que impactou diretamente o aumento e a dependência por serviços online. Entretanto, essa mudança de consumo varia bastante dependendo da situação de trabalho, estudo e do padrão de consumo de entretenimento em casa.

Um dos principais impactos da crise foi nos empregos dos brasileiros. A pesquisa da McKinsey identificou que os empregos de tempo integral diminuíram 10%. Entre os entrevistados que se mantiveram empregados, 50% passaram a trabalhar de casa. Isso se refletiu diretamente em uma maior dependência dos serviços de telecomunicação.

O consumidor ficou mais conectado para trabalhar, mas também para se divertir. Um dado impactante revelado pela pesquisa foi o aumento do consumo online de lazer (43%). Este percentual superou o do aumento de consumo voltado para atividades de trabalho online (38%). Com o trabalho de casa, o tempo gasto em videoconferências se tornou maior, porém muitos entrevistados afirmaram passar ainda maior tempo assistindo streaming de vídeo para se divertir.

Outro aspecto que merece destaque é que a pandemia realçou a sensação de que as pessoas que não estão conectadas no mundo virtual estão totalmente isoladas, como náufragos perdidos em ilhas desertas no meio do oceano. A preocupação em estar por dentro de tudo que acontece no mundo, gerou uma tendência de fidelização nos serviços de telecomunicação. Assegurar streaming, tendo uma boa banda larga, tornou-se uma necessidade visceral, tanto que estes serviços praticamente assumiram a categoria de necessidade básica. Streaming e banda larga foram claros vencedores imediatos do setor de telecomunicações após o impacto inicial da covid-19. Um dado levantado pela pesquisa indica que de 10 a 20% dos respondentes aumentaram seus planos para compreender estes produtos, influenciados por maior tempo gasto em videoconferências e vídeos online.

A pandemia impactou de maneira diferente os produtos de telecomunicações. Enquanto o celular pré-pago apresentou uma queda relevante (provavelmente motivada pelo maior consumo de dados em casa), mais de 30% dos respondentes informaram que buscarão expandir seus planos de banda larga, mesmo após a crise. O consumo de serviços streaming também disparou – com um crescimento de 19%.

Esse aumento na demanda por entretenimento em casa impactou não só streaming, mas também TV por assinatura, que parece ter tido um “respiro” na recente tendência de queda. Apesar da suspensão dos esportes, a maior parte dos respondentes informou estar consumindo mais essa modalidade – se não fossem fatores econômicos (como o aumento do desemprego) o produto poderia inclusive ter crescido no período (números da Anatel mostram uma redução de 0,7% nos assinantes entre março e agosto, versus mais de 10% de queda em 2019).

A pesquisa indica um outro dado interessante: apesar de ter sido jogado no mundo digital, o brasileiro parece não estar pronto para encará-lo completamente. O canal preferido dos consumidores durante a crise, para contato com empresas e prestadores, foram os call centers. Essa necessidade de falar com alguém só encontrou exceção nas recargas de pré-pagos, realizadas principalmente via aplicativos.

Apesar de vivermos um cenário repleto de incertezas, o estudo da McKinsey identificou tendências futuras para o comportamento do consumidor de telecomunicações:

O consumo de banda larga em casa não está desacelerando e o crescimento pode até aumentar após a covid-19;
É provável que o consumo de telefonia celular se recupere à medida que as pessoas voltem às ruas, especialmente com um aumento no uso de pré-pago;
Há estabilidade no consumo de TV paga, apesar de no futuro o produto estar ameaçado devido a fatores macroeconômicos e menor “essencialidade” em relação a outros serviços de telecom.
A covid-19 interrompeu o curso normal de atuação de diversas indústrias, mas um ponto mostra-se constante e generalizado: o consumo de telecomunicações torna-se cada vez mais fundamental, uma vez que não haverá “Novo Normal” sem conexão online.

FONTE: https://braziljournal.com/conectados-na-crise-a-dependencia-do-consumidor-brasileiro-dos-servicos-online