Consumir através da tecnologia tornou-se algo tão simples quanto qualquer outra tarefa do dia a dia. Com um dispositivo móvel, temos em mãos milhões de opções a nosso dispor com uma variedade imensa de produtos e soluções que podem ser pedidos em poucos cliques, porém, às vezes, com muitas horas deslizando a tela para escolher o item certo para satisfazer nosso desejo por comprar.
O que não nos contam – ou não percebemos no calor do momento – é que esse desejo acaba por voltar por vezes devido à nossa ansiedade, como uma fuga para driblá-la e ter uma satisfação momentânea.
Todavia, o turbulento período causado pela Covid-19 fez com que esse comportamento ficasse mais intenso e, além do consumismo desenfreado, os consumidores começaram a dar ainda mais atenção a entregas velozes, à possibilidade de ter seu produto no dia seguinte da sua compra, no mesmo dia ou na mesma hora.
A ansiedade os pressiona, eles pressionam as marcas, e as marcas pressionam os responsáveis por isso: os empreendedores e os gestores. Isso faz com que a busca por soluções mais ágeis seja acelerada para que seu negócio não caia no esquecimento e se torne mais um dado entre as empresas fechadas no país.
Fatores e contextos que contribuem para consumidores mais ansiosos
Em 2020, o Brasil se tornou o país mais ansioso do mundo, de acordo com a OMS (Organização Mundial da Saúde). São cerca de 20 milhões de pessoas diagnosticadas com a doença, a qual foi impulsionada pela pandemia e toda a preocupação que ela causou em nosso cotidiano.
Durante esse período, relembramos que o e-commerce também teve seu pico de crescimento, aumentando seu faturamento em 75% só em 2020, de acordo com dados do relatório da Mastercard SpendingPulse.
Claramente essa evolução acelerada se dá devido à indisponibilidade da sociedade de sair para fazer suas compras em ambientes físicos, mas fez com que mais pessoas se sentissem confortáveis em realizar compras online. O que igualmente fez com que as reclamações no setor aumentasse: de acordo com o Procon-SP, de 2019 a 2021, o aumento foi de 653% – um dos principais motivos estava relacionado a atraso na entregas, como aponta o Reclame Aqui, que teve um aumento de 84,6% de reclamações desse tipo em 2020 ao comparar-se com 2019.
O ponto que se deve ter atenção é que essas informações se complementam. Os consumidores estão mais ansiosos por não poderem ter ido a lojas físicas no período pandêmico, o que exigiu entregas mais rápidas para sanar essa demanda e esse comportamento, o qual não se alterou com a volta das lojas físicas. Pelo contrário, tornou-se ainda mais importante que os empreendedores do e-commerce invistam em soluções logísticas eficientes e rápidas para satisfazer o cliente e melhorar sua experiência de consumo.
Mas, além disso, temos outros fatores que contribuem para esse consumo ansioso, como:
– Preocupação com trocas e devoluções;
– Segurança e confiabilidade dos vendedores;
– Qualidade de produtos e veracidade das informações.
O impacto da ansiedade na experiência do consumidor
Dando continuidade a experiência do consumidor, cabe aos gestores entenderem as necessidade de seu público e o quanto a ansiedade impacta sua tomada de ações.
A exemplo disso, temos nos marketplaces milhares de anúncios, produtos, publicidade paga, marcas, entre outros elementos que fazem o usuário ter um acesso excessivo a informações, o que causa indecisão, busca para encontrar as melhores alternativas, melhores fretes, tempo de entrega ágeis, preços etc.
Essa ansiedade gera expectativas que, se não forem alcançadas, haverá avaliações negativas e comentários indesejados nos canais de vendas, como marketplaces ou em órgãos responsáveis, como vimos nos dados acima.
Contudo, as mais importantes entre todas essas causas, e que fazem com que lojistas sejam cobrados por marketplaces, são o tempo de entrega e a transparência nesse processo. Temos os fenômenos next day delivery, same day e same hour delivery – entregas no dia seguinte, no mesmo dia e na mesma hora, respectivamente – que são cada vez mais frequentes no mundo e que estão sendo mais presentes no Brasil.
Dentre essas informações, será que há maneiras pelas quais os empreendedores possam contribuir para que essa ansiedade desenfreada não impacte ainda mais seu negócio, a experiência de seu consumidor e a sociedade em si? É o que veremos em seguida.
Compreendendo o público e suas necessidades
Para criar soluções mais efetivas para um e-commerce, é preciso, primeiramente, buscar entender as particularidades de seu segmento, como dito. Isso pode ser feito através da análise de dados de veículos relevantes sobre o comércio eletrônico como um todo ou do segmento de atuação da loja em si.
Os feedbacks dos consumidores, tanto seus quanto da concorrência, também dão a possibilidade de se obter insights valiosos para entender suas necessidades e comportamentos.
Além disso, é sempre bom lembrar que todos somos consumidores e que devemos nos colocar em seu lugar para entender suas angústias durante um processo de compra que muitas vezes não temos certeza se irá dar certo, colocando em risco nossos dados e nosso dinheiro.
Estratégias para reduzir a ansiedade do consumidor no e-commerce
Reduzir por completo a ansiedade do consumidor logicamente não está na capacidade do empreendedor, já que é algo, em grande parte, interno e que necessita de acompanhamento profissional.
Porém, há atitudes e estratégias que podem contribuir para deixarem-nos mais confortáveis com a empresa da qual estão consumindo, a fim de que não tenham futuros aborrecimentos – o que igualmente é válido para o lojista.
Investir em descrições e informações ricas, principalmente lojas pequenas, dando o máximo de detalhes a respeito do produto, qualidade, materiais, o que inclui dados sobre a empresa, há quanto tempo está no mercado, falar a respeito de sedes físicas – caso existam -, um breve “sobre nós” no perfil da loja nos marketplaces, entre outros espaços em que se possa dar mais mais confiança ao comprador e mais seriedade à marca em si.
Fotos e selos de qualidade são igualmente importantes, afinal, o consumidor não pode examinar um produto fisicamente através do e-commerce. Portanto, fotografias profissionais e que sigam o padrão imposto pelo marketplace darão mais credibilidade a loja, assim como selos de qualidade para os produtos – por exemplo, certificado “100% vegano” -, que podem ser incluídos na descrição, no carrossel de fotos do anúncio. Os próprios selos de determinados marketplaces são uma garantia da confiança da loja, como MercadoLíder Platinum.
Política de troca e devolução clara e de fácil acesso para que os compradores possam entender facilmente como funciona o sistema de logística reversa e se sentirem mais seguros, caso algo ocorra. Isso pode ser reforçado através de fotos, descrições, no próprio atendimento, em perguntas ou mesmo nas redes sociais – por exemplo, nos destaques do Instagram. Outra dica é analisar os concorrentes e ver como eles informam isso, ver suas falhas e acertos.
Canal de atendimento e suporte eficientes são imprescindíveis para mostrar o profissionalismo de uma loja, o que trará bons feedbacks, boas avaliações, dando maior confiança para futuros clientes.
Informações de pagamento, em caso de lojas virtuais próprias, são fundamentais, pois essa é a etapa mais sensível e que necessita de maior atenção, já que estamos falando a respeito do dinheiro do cliente e de seus dados. Portanto, trazer diferentes meios de pagamentos e reforçar a segurança das informações pessoais do cliente nunca é demais.
Os empreendedores devem ter em mente que o mais importante dentre as estratégias citadas é manter a transparência de informações ao cliente, mantê-lo sempre a par do processo de seu pedido e responder seus questionamentos o mais rápido possível.
O futuro da ansiedade do consumidor em marketplaces
Não é de se surpreender que os marketplaces estejam cada vez mais investindo em resoluções que foquem na experiência do consumidor, em que cada etapa de seu site faça com que o consumidor se sinta mais satisfeito, desde a interface até o rápido recebimento do pedido.
Contudo, é válida uma reflexão de como o uso exagerado de e-mails, banners e anúncios de promoções promove ainda mais a ansiedade de um comportamento impulsivo que faz tantos indivíduos caírem em dívidas, o que a longo prazo não é bom para a sociedade em si.
Mas, claro, não é algo que cabe unicamente às marcas, já que o marketing é essencial para o sucesso das empresas, principalmente em lojas que estão em marketplaces e redes sociais, por exemplo, e que precisam se destacar perante a concorrência.
Os pontos são a transparência e a busca por soluções ágeis que simplificam esse processo. Aí entram a tecnologia e a inovação de ferramentas que permitem aos empreendedores ter em mãos maiores oportunidades de entregar produtos e ter processos mais claros para sua loja e para seus clientes.
Há ainda muitos desafios daqui para frente, e veremos uma seleção de quais empresas melhor se adaptam às demandas do público no comércio eletrônico ou mesmo no omnichannel, tornando-se marcas confiáveis e que fazem a entrada de novos players se tornar mais árdua.
FONTE: https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/comportamento-do-consumidor-e-a-ansiedade-que-aflige-suas-compras-online