Hugh Strange, vice-presidente de produtos do Nubank, explicou como a fintech pensa em novas soluções
Na sabedoria popular, a intuição é considerada por muitos o sexto sentido humano. No mundo dos negócios, também tem sua importância. Mas em tempos de big data e inteligência artificial, é difícil seguir a intuição quando soluções podem ser criadas com base no cruzamento de uma série de informações. O Nubank, entretanto, tenta mesclar um pouco dos dois mundos.
Ao menos, é o que afirma Hugh Strange, vice-presidente de produtos do unicórnio brasileiro. Na empresa desde 2014, quando a startup passava longe de ser avaliada em US$ 1 bilhão e se via repleta de desconfiança por parte do mercado, o canadense foi responsável pela criação de praticamente todas as soluções ofertadas pelo Nubank. “No começo, o nosso objetivo era levar o ‘roxinho’ [em referência ao cartão de crédito] ao maior número de consumidores possível”, diz.
Hugh Strange conheceu David Vélez num MBA na Universidade Stanford. Veio ao Brasil para trabalhar em uma empresa de consultoria e decidiu embarcar na ideia do empresário colombiano em 2014. Hoje, ajuda a companhia com mais de 15 milhões de clientes e 2,3 mil funcionários a criar novos produtos. Esteve diretamente ligado na criação da NuConta, lançada em 2017, além de soluções como crédito pessoal e Nubank Rewards, programa de recompensas da startup.
Para cada uma dessas soluções, Strange buscou balancear ciência de dados com intuição – que o executivo também chama de bom senso. Na sua visão, empresas não podem tomar todas as decisões com base em dados qualificados. “Isso traz lentidão ao negócio.” O segredo é encontrar o meio-termo. No Nubank, ele diz que os times de desenvolvimento de produtos têm a missão de tomar as melhores decisões com base nas informações que têm. “Às vezes, uma análise extra não vale o tempo. Algumas coisas são óbvias. É preciso usar as ferramentas à mão e tomar uma decisão. É um mix de skills.”
O processo
No Nubank, produtos são criados em duas situações diferentes: oportunidades ou necessidades do consumidor. Oportunidades podem ser internas, diz Strange. Quando processos podem ser automatizados ou acelerados, times de tecnologia se debruçam sobre uma possível solução. No caso das novidades voltadas para o cliente final, há um processo de coleta de dados e a condução de pesquisas internas e externas para entender melhor o problema.
Uma questão frequente que o time do Nubank se faz é a seguinte: “esse é um tema que faz sentido para nós?”. Parte da resposta dessa pergunta está na complexidade do tema, diz Strange. A empresa prefere focar em problemas mais complexos do que nos mais simples, garante o executivo. “Frequentemente, buscamos algo que possa ser ‘atacado’ com uma boa dose de tecnologia, design e ciência de dados”, afirma.
Caso haja interesse, a empresa dá início ao desenvolvimento de um protótipo para testes. A ideia é que esse processo seja rápido, para que a decisão de seguir ou não com a solução aconteça também aconteça sem demora. Dentro do Nubank, esse processo ficou conhecido como Discovery. Um exemplo que o executivo dá é o de transferência de dinheiro da NuConta para outros bancos. Durante esse processo, o time de Strange analisou como a operação funcionava nos seus principais concorrentes antes de desenvolver a sua própria. Depois da análise, decidiu optar por criar uma solução “simples” e apresentá-la aos consumidores. “Com base na recepção e no comportamento dos nossos clientes, trabalhamos a solução”, diz.
Outra parte do seu trabalho é conectar diferentes times da startup. Hoje, a área de desenvolvimento de produtos conta com pessoas das áreas de tecnologia, design e ciência de dados. “Quando você trabalha em conjunto, as soluções são muito mais rápidas. Se você quer liderar uma empresa disruptiva, é preciso que todos os braços trabalhem em conjunto.”
2020
Questionado sobre o que a empresa deve lançar em 2020, Strange afirma que “muito vai acontecer”. O executive não dá detalhes, mas diz que parte do seu trabalho nos últimos meses tem sido focado na customização do atendimento. Com o crescimento no número de clientes, a navegação pelo aplicativo se tornou uma jornada mais “genérica”. Agora, a ideia é mudar isso usando inteligência artificial e ciência de dados, para que as pessoas tenham experiências mais personalizadas dentro do banco digital. “Nós amaríamos customizar a experiência de cada um, oferecendo combinações exclusivas de produtos e empréstimos”, diz. Outra funcionalidade que está no horizonte do executivo é deixar mais fácil e mais rápida a navegação pela NuConta. “Quero que os nossos clientes possam transferir dinheiro para os amigos e pagar contas com ainda mais agilidade.”
FONTE: ÉPOCA