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Como o Mercado Livre investe em inteligência artificial para melhorar entregas

Leandro Bassoi, vice-presidente de logística LatAm no Mercado Livre, contou como a transformação da logística em uma unidade de negócios impactou positivamente na experiência do cliente

Até 2012, o frete dos produtos do Mercado Livre era combinado diretamente com cada vendedor. Isso gerava a disparidade de preço entre dois vendedores da mesma cidade, o rastreamento das compras não era garantido e a experiência do cliente variava muito de acordo com o vendedor escolhido.

 Tudo começou a mudar quando a empresa realizou uma integração com os Correios para disponibilizar um frete mais padronizado e, portanto, gerar concorrência no valor dos produtos. Foi assim que o Mercado Envios começou a ser desenhado e ganhou vida um ano depois, em 2013.

A logística deixou de ser um centro de custo e passou a ser uma unidade de negócios. Isso porque, com a ajuda da inteligência artificial, a experiência dos clientes melhorou – algo que pode ser mensurado através do NPS (metodologia universal de avaliação da satisfação do consumidor). A avaliação de compradores e vendedores que utilizam o Mercado Envios é, no mínimo, 5 pontos maior do que os que não usam (dados de 2018).

Como as compras passaram a ser rastreadas com uma etiqueta própria do Mercado Envios, o Mercado Livre começou a saber o momento exato em que a compra foi postada, se o envio foi extraviado ou quando o cliente o recebeu. A iniciativa mudou a forma como a empresa previa o tempo de entrega.

“Nós paramos de usar as tabelas padrões das transportadoras aqui. Como fazemos milhões de entregas por mês, conseguimos utilizar os nossos próprios dados na previsão”, explicou Leandro Bassoi, vice-presidente de logística da América Latina no Mercado Livre, no VarejoTech Conference da StartSe nesta quarta (7). Os dados alimentaram o machine learning – o “aprendizado de máquina”, uma categoria da inteligência artificial -, e a previsão passou a ser 21,3% mais assertiva, de acordo com a empresa.

Intermediação nas entregas

Além da inteligência artificial, o Mercado Livre passou a intermediar não apenas as vendas de seus usuários, mas também as entregas. A empresa lançou um sistema de coletas em que, ao invés do vendedor despachar os pacotes, o Mercado Livre coleta a mercadoria e a entrega. “Passamos a controlar a experiência do cliente até a última milha com velocidade e consistência”, conta Bassoi. O comprador pode acompanhar a entrega através de avisos no aplicativo. Em outra iniciativa, chamada de “Fulfillment Center”, a plataforma de marketplace passou a armazenar o estoque do vendedor, empacotar e entregar.

Na Argentina, país natal do Mercado Livre, a empresa passou a intermediar inclusive entregas com motoboys. “Não conseguíamos ser mais baratos e eficientes do que os motoboys e os vendedores sempre optavam por eles. Aceitamos que eles eram melhores e criamos um aplicativo para eles”, conta o vice-presidente de logística. Com o aplicativo, entregadores em veículos particulares começaram a escanear os pacotes do Mercado Envios e o Mercado Livre a rastreá-los. O cliente passou a ter acesso a entregas em 24h e a possibilidade de, novamente, poder rastrear em tempo real o produto comprado. Em expansão, o serviço está disponível em São Paulo.

FONTE: STARTSE