Segundo a pesquisa feita pela empresa de tecnologia, 99% apoiam a inclusão de robôs no contato com o consumidor
O USO MAIS RECORRENTE DE INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL NO BRASIL ATUALMENTE É NA INTERFACE COM CLIENTES, COM CHATBOTS (FOTO: PEXELS)
Apesar de reconhecerem a importância da inteligência artificial (IA) para o avanço nos negócios, apenas 55% das empresas brasileiras implementam a tecnologia aos seus centros de atendimento de forma completa. Essa é uma das conclusões de uma pesquisa realizada pela Vanson Bourne e encomendada pela Avaya, empresa de telecomunicações e tecnologia.
De acordo com a pesquisa, quase todas as empresas e profissionais de tecnologia ao redor do mundo (94%) são favoráveis à implementação de inteligência artificial (IA) em centrais de atendimento para melhorar o desempenho. No Brasil, o percentual chega a 99%.
Para o estudo, foram consultados 2.800 líderes de negócios e de tecnologia da informação (TI) de 17 diferentes países — 43% da Europa, Oriente Médio e África; 32% das Américas do Sul e Norte e 25% da Ásia. O principal objetivo do estudo era compreender o status atual da implementação de IA no setor, além de seus benefícios e principais contrapontos.
Quase metade das organizações consultadas (47%) usam IA para agilizar o atendimento ao consumidor. Outros atributos da tecnologia, de acordo com as empresas, são a solução de problemas de forma mais ágil (44%) e a previsão das necessidades dos clientes (41%). Para chegar a esse resultado, mais de um terço das empresas apostam no uso de chatbots — considerados pelos especialistas como a configuração mais básica de IA.
No último ano, o investimento em IA feito em todo o mundo cresceu 23%, e a perspectiva é esse número dobrar nos próximos dois anos. Representantes de 86% das empresas afirmam que a falta de inteligência artificial no centro de atendimento, na próxima década, faria mal a seus negócios. Apesar disso, 55% das empresas brasileiras implementaram IA em seu canais de atendimento — e, mesmo assim, ainda estão em estágio inicial.
Ir além dos chatbots é também um desafio para o mercado em geral. No Brasil, apenas 28% das empresas já implementaram uma estrutura de inteligência artificial completa. Ao mesmo tempo, a maioria dos entrevistados (71%) acredita que suas organizações desejam adotar mais IA, mas não sabem como fazer isso ou não têm as habilidades necessárias para facilitar sua adoção (22%).
FONTE: ÉPOCA