Diferente daqueles com habilidades de codificação e pensamento algorítmico, esses novos talentos têm papeis relevantes no desenvolvimento da experiência do cliente através das tecnologias digitais.
A contratação de engenheiros de software suficientes, gerentes do DevOps, especialistas em computação em nuvem e outras funções necessárias para facilitar as transformações da TI continua sendo tarefa prioritária para os CIOs. Mas a falta de talentos não se limita àqueles com habilidades de codificação e pensamento algorítmico: as empresas também estão lutando para contratar pessoal com habilidades suaves que podem ajudar a moldar a experiência do usuário em torno dos serviços digitais.
Para que uma Transformação Digital seja bem sucedida, as empresas precisam de contadores de histórias, designers de UX e gerentes de produtos, entre outros papéis. Esses conjuntos de habilidades ajudam a completar a experiência humana necessária para suportar serviços digitais emergentes. E esses papéis só se tornarão mais importantes, daqui para frente, já que as organizações se baseiam cada vez mais na Inteligência Artificial e em outras tecnologias, diz Paul Daugherty, diretor de Tecnologia e Inovação da Accenture.
“Precisamos de mais codificadores”, diz Daugherty. “No entanto, dentro de cinco anos, não nos preocuparemos com os codificadores, mas com a falta de pessoas com habilidades suaves. São poucas em pessoas que podem entender a experiência humana”.
Daughtery, autor do livro Human + Machine: Reimagining Work in the Age of AI , diz que as empresas precisarão repensar como combinar pessoas e tecnologias.
Os déficits de talentos digitais são reais. Enquanto 51 por cento dos empregadores identificam a ausência de habilidades digitais de alto nível em sua organização, 59 por cento reconhecem a falta de habilidades digitais suaves entre os funcionários , de acordo com uma pesquisa realizada recentemente Capgemini e LinkedIn, com 753 funcionários e 501 executivos. Mas enquanto muitos CIOs se concentram na contratação de programadores ágeis, engenheiros DevOps e cientistas de dados, poucos já começaram a explorar e desenvolver habilidades suaves.
Os consultores dizem que os CIOs devem trabalhar com seus pares de marketing, vendas e RH para preencher as seguintes posições.
1 – Designers de UX
Construir um chatbot é impossível sem designers de UX. Uma vez que um caso de negócios tenha sido estabelecido, você precisará de designers de UX para ajudar a descobrir como o produto irá olhar e sentir. Muitos designers de UX podem codificar, embora seu papel principal seja a forma como os usuários finais irão consumir o produto.
2 – Instrutores digitais
Para ajudar seu chatbot a atingir o tom certo, você precisará que alguém treine o bot para incorporar a cultura corporativa. Os treinadores podem ajudar os sistemas de processamento de linguagem natural a cometer menos erros e ensinar os algoritmos de Inteligência Artificial a imitar os comportamentos humanos. Por exemplo, uma empresa de mídia pode optar por um chatbot mais descontraído, enquanto uma companhia de seguros pode exigir um assistente virtual mais formal. Seja qual for o caso de uso, os seres humanos serão necessários para ajudar a treinar os bots a demonstrar empatia pelos seres humanos.
Essas habilidades podem exigir profissionais de sociologia, antropologia, psicologia, drama ou jornalismo, diz Daugherty . Independentemente da sua formação, tal talento deve ser capaz de se comunicar e articular a cultura corporativa.
3 – Escritores
As empresas vão precisar de escritores ou “contadores de histórias”, para ajudar a moldar experiências digitais, como chatbots, ou mesmo para criar narrativas que auxiliem funcionários e consumidores a interagir com os novos serviços de Realidade Aumentada, diz Todd Rovak, CEO da Capgemini Consulting North America. A rede varejista Lowe’s, por exemplo, contratou escritores para criar narrativas em torno de robôs e outros serviços digitais.
4 – Estrategista de marca
Digamos que uma empresa de bens de consumo pense em criar um novo chatbot para interagir com seus clientes. Isso exigirá uma nova abordagem e, consequentemente, a contratação de um porfissional especializado em reimaginar e transmitir a cultura da empresa. Que defina o tom de voz e os pilares que balizarão a conversa de modo a cultivar a experiência certa. O tal estrategista da marca também deve ser capaz de explicar como isso funciona para os demais C-levels (CEO, CMO, CIO e CDO) e outras funções comerciais. “Toda essa obsessão com a experiência do cliente requer contexto”, diz Rovak. “Tem que haver um” porquê “para entender a experiência”. 4 – Analista forense
As empresas estão preocupadas com o chamado desafio da “caixa preta“. Ou seja, em explicar os resultados dos sistemas de Inteligência Artificial. Um desafio crescente à medida que os governos passem a exigir mais transparência em relação às decisões tomadas pelos algoritmos. Para isso você precisa de uma espécie de CSI para a Inteligência Artificial. Os analistas forense de algoritmos, por exemplo, podem ajudar as empresas a explicar a gênese dos resultados para os executivos das empresas. Tais analistas podem trabalhar com codificadores e cientistas de dados para entender como um algoritmo chegou a uma determinada conclusão, diz Daugherty.
5 – Gerente de conformidade ética
Os administradores de conformidade ética ajudarão a garantir que seus sistemas de IA estejam operando conforme projetado e que as consequências não intencionais sejam abordadas rapidamente, diz Daugherty. Caberá a ele intervir no caso de um sistema de IA usado para aprovação de crédito passar a discriminar pessoas em função de suas profissões ou áreas geográficas. O gerente de Conformidade Ética poderia trabalhar com um analista forense de algoritmos para descobrir os motivos por trás desses resultados e implementar as correções apropriadas, diz Daugherty.
6 – Gerentes de produtos digitais
John Karren, Partner da PwC, diz que uma organização digital precisa de gerentes de produtos para posicionar o bot para os consumidores. A função de gerente de produto digital pode incluir a responsabilidade pela narração de histórias, elaboração de narrativas de produtos, mas, idealmente, eles serão os responsáveis por garantir que tudo isso funcione. “Você precisa saber como tirar um produto digital e aplicá-lo ao mercado, ou mesmo dentro de uma organização”, diz Karren.
7 – Treinadores
Em uma coluna publicada na NBCNews.com, no início deste mês, o CEO do Google, Sundar Pichai, observou que embora o desenvolvimento e a codificação sejam importantes, o que vai fazer a diferença é a facilidade de uso.
“Com a tecnologia mudando rapidamente e as novas áreas de trabalho emergindo e se transformando constantemente … precisamos nos concentrar em tornar a educação leve e contínua amplamente disponível”, escreveu Pichai. “Isso será crucial para garantir que todos possam encontrar oportunidades no mercado de trabalho”.
O treinamento básico de habilidades digitais é essencial para assegurar a empregabilidade em um momento em que a automação pode canibalizar várias funções de escritório.
A Accenture está investindo US $ 1 bilhão por ano em treinamento para os 425 mil funcionários da consultoria, para que eles se sintam confortáveis com ferramentas e processos digitais emergentes. “Investimos em pessoas e habilidades para que possamos navegar [pela transição digital] de forma muito mais suave”, diz Daugherty. “É impressionante como as empresas ainda não estão investindo no caminho certo”.
FONTE: CIO